[세상] 정부에 바라는 기대 - 고객의 기대에 일치할 것

내가 하는 일은 품질관련 업무다.

처음 시작할 때만 해도 품질이라고 하면
검사과? 라는 질문이 따르곤 했고
실제로 그렇게 표현하는 게 더 가까웠는데 언제부턴가
품질경영..이라는 표현부터 격이 달라진 이름으로
표현하는 게 더 가까워져 버렸다.

신입사원들의 교육을 시작할 때 항상 하는 질문 두가지가 있다.

품질이 뭡니까?
좋은 품질이란 어떤 품질을 말하는 거죠?

상당히 다양한 대답이 나오곤 하지만 대부분의 답은

정해진 규격에 맞아야 합니다.

KS규격이던 JIS규격이던 사용자가 정한 규격이든
정해진 규격에 맞아야 한다는 답이 99.97%(?)의 점유율을 차지한다.

물론 맞는 말이다.
정해진 규격이 있으면 이 규격에 맞아야 제대로 된 제품이다.
그래서 다시 묻는다.

정해진 규격이 1 ~ 10 이라고 한다면, 1 이나 10 에 맞춰야합니까?
아니면 가운데에 있는 5 나 6 에 맞춰야 합니까?

대부분의 답은 가운데에 있는 5 나 6 에 맞춘다고 말한다.

역시 맞는 말이다.
하지만 이쯤에서 한가지 염두에 두어야 할 사항을
대부분의 신입사원들은 발견하지 못한다.

정해진 규격이 1~10 일 때
이 규격안에 들어갈 수 있도록 제품을 만들어야 하고
되도록이면 5 나 6 에 맞춰서 만들어서
가장 안정적인 규격으로 제품을 만드는 게 가장 좋은 품질이다.
라는 생각을 하지만

만약에...
이 물건을 사용하는 사용자가 10 ~ 11 사이의 제품을 가장 선호하고 있다면 어떻게 할 것인가?
11의 제품을 만들면 그것은 분명 규격을 초과하여 부적합품이 되는데 어떻게 할 것인가?

결론은 간단하다. 규격이 우선 조건이지만
그것보다 우선하는 게 사용자가 사용하면서 만족해야 하는 것이다.
비록 규격은 1~10까지 이지만 고객이 11을 원한다면
공급자는 11의 제품을 만들어서 공급해야 한다.

"고객의 기대에 일치할 것."

이것이 정확한 의미의 품질이다.
정치도 마찬가지라고 생각한다.

"고객, 즉 국민의 기대에 일치할 것."

정치를 하기 위한 정치가 아니길 바란다.
규격에 맞는다고 해서 고객이 진정으로 원하는 품질을 무시하고 규격대로 만들었으니 그냥 사용해라.
하면서 공급한다면 더 이상의 추가 주문은 없을 것이라는 사실을 명심하자.

경제성장 몇퍼센트, 물가인상 몇퍼센트 이내, 세금인상 몇프로 이내, 국민소득 몇만불 달성....
이런 수치화 된 규격보다는 가슴으로 원하는 규격이 따로 있다는 것을 알아줬으면 하는 바램이다.